クレームをハインリッヒの法則から読み解く
1つの大きな事故の影には29の軽い事故が存在し、さらにその背景には300のヒヤリハット事案が存在する。
これは「ハインリッヒの法則」で労働災害を把握する上で用いられる法則です。
言われてみると確かに小さな見過ごしから大きな事故に繋がるケースはよくあります。
これを身近なところでクレームに置き換えてみると分かりやすいかもしれません。
1つのクレームの影にはいくつかのご意見や小さなクレームが存在し、さらにその背景には無数の“言葉にされない感情”が存在するとしたらどうでしょう。
お客様と接する時に対話のなかで感じた些細な気付きがクレーム防止に繋がる一歩のような気がします。
初めの話題から派生してあれもこれもと苦情の枝葉が広がるケースがまさにこのことだと感じます。
普段から目配りを行い“言葉にされないご要望”が汲み取れるようになれると良いですね。
”法則・データ”がテーマのスピーチネタまとめ
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